Профессионализм, доступность и к...
.doc
Профессионализм, доступность и качество услуг в ПФР
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», во всех Управлениях ПФР Республики Мордовия в период с 20 по 30 ноября 2013г. был проведен декадник качества предоставления государственных услуг ПФР.
Одним из основных инструментов повышения качества услуг и эффективности расходов является внедрение системы мониторинга достижения плановых показателей результативности предоставления услуг.
С целью получения сведений об удовлетворенности получателей качеством предоставляемых услуг информация о проведении декадника публиковалась в СМИ, перечень мероприятий размещался на стендах Управлений ПФР, на страницах сайта Отделения ПФР по Республике Мордовия.
В свободном доступе для пенсионеров и застрахованных лиц размещена информация о государственных услугах, предоставляемых органами ПФР (на стендах, в брошюрах, буклетах). Аналогичная информация имеется на «гостевом компьютере».
В рамках проведения Дней открытых дверей в Управлениях ПФР проведены встречи за «круглым столом», «Дни открытых дверей», презентация деятельности Управлений, опросы посетителей.
На организованную в рамках проведения Декадника «Горячую линию», телефонных звонков по вопросам качества и своевременности предоставления государственных услуг не поступало.
Для того чтобы получить объективную оценку уровня предоставления услуг, клиентам УПФР было предложено ответить на вопросы анкеты.
Всего путем анкетирования было опрошено 1509 человек по республике (в УПФР в Большеберезниковском муниципальном районе РМ – 21).
Из указанного числа респондентов за предоставлением государственной услуги о назначении пенсии обратился 494 человека (Б-Березники – 10 чел.), об установлении ежемесячной денежной выплаты инвалидам – 251 чел. (Б-Березники – 1 чел.), по вопросам материнского (семейного) капитала – 385 чел. , о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в НПФ или ПФР из НПФ – 379 чел. (Б-Березники – 9 чел.).
В целом работа клиентских служб была оценена достаточно высоко.
Анализ анкет показал, что ожидание в очереди на прием к специалистам клиентской службы в основном не превышает 15 мин. (91,3% от общего числа опрошенных заявили, что на ожидание в очереди они потратили менее 15 мин. (93,3% от общего числа опрошенных – в городском округе Саранск).
Продолжительность приема у специалистов не превышает времени, требуемого соответствующими административными регламентами по предоставлению государственных услуг. Все вопросы решаются максимально оперативно.
Все респонденты удовлетворены отношением специалистов к клиентам – 100% от общего числа опрошенных. Более 50% граждан в разделе «Пожелания и замечания» оставили теплые отзывы о работе сотрудников управлений со словами благодарности за труд и внимание.
Анализируя результаты об источниках получения информации, можно констатировать, что для 50,1 % респондентов республики основными источниками информирования о государственных услугах и правилах их предоставления являются консультации специалистов (28,7%) и телевидение (21,9%), 16,5 % опрошенных получают информацию из информационных стендов, 15,8 % - из сети Интернет, 15,4% - из местных газет и журналов, радио – 1,7%.
При этом большое количество респондентов имеют желание получать более подробную информацию о государственных услугах через социальные сети Интернет (23,4 % опрошенных жителей городского округа Саранск).
Учитывая полученные результаты, можно сделать вывод, что специалисты ПФР стараются сделать максимально комфортным пребывание граждан в клиентских службах, оперативно, профессионально и доброжелательно, решая вопросы получателей услуги.
На основании полученных данных будут разработаны соответствующие методические рекомендации.
Проведение декадника качества еще раз подчеркивает значение высокого качества государственных услуг для устойчивого развития и достойной жизни граждан.
.jpg)
